本 内 容 仅 适 合 钉 钉 ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ 流 程 增 强 ¥ ¥ ¥ ¥ ¥
（一）设计流程图
在新建流程之前，我们需要设计制作描述工作过程的流程图，上图：
一般事件处理流程图↓↓
重大事件处理流程图↓↓
事件管理流程的复杂程度是根据事件的难度、级别由简入繁，在实际情况下，影响大、难度高的事件经过的环节大概率多于简单的事件，另外，事件本身及其解决过程可以作为同类事件处置的参考案例，所以，在设计流程时，不应将简化流程作为重点，更应该着重考虑的是过程、监控、质量、报告、评估等。
相比事件处理流程的应用频率，派工任务流程更应该着重考虑流程简化。
未解决的问题
流程不包括事件升级的处理流程，还没想好如何在钉钉流程中实现。
服务台的全局匹配解决方案可以归属到主管或者事件处理人员进行匹配，但是由于权限管理的问题，暂时没有优化。
（二）设置角色
流程图设计完成后，整理流程中涉及的角色及其职责，并在钉钉角色管理中设置。
角色管理建议全局统筹，结合企业实际情况和其它工作流程统一规划，统一设置。
设置角色
数据管理员：可以查看、导出、删除全部事件流程记录。
运维管理员：可以查看和导出全部事件流程记录。
客户服务台：接收客户服务请求（跨组织审批），全局匹配解决方案，发起并跟踪内部解决流程直至结束，反馈事件处理结果。
主管：接收服务请求，审核事件要素准确性（对最终准确性负责），指派驻场人员处理事件，现场处理事件。
经理：在部门范围内指派技术人员支持。
重大事件经理：在公司范围内组建并领导事件处置小组。
（三）表单设计
表单设计
表单字段 | 控件类型 | 字段设置 | 是否必填 | 操作方式 | 可编辑角色 | 用途 |
项目数据 | 关联表单 | 关联模式：引用模式。 关联字段：无。 数据过滤：无。 展示数据条目：单条。 | 是 | 选择 | 发起人 | 选择项目编号、名称。 |
一级事件说明 | 说明文字 | | 无 | 提示 | 无 | |
二级事件说明 | 说明文字 | | 无 | 提示 | 无 | |
三级事件说明 | 说明文字 | | 无 | 提示 | 无 | |
事件级别 | 单选框 | 选项：一级、二级、三级。 选项关联：一级→一级事件说明；二级→二级事件说明；三级→三级事件说明。 | 是 | 选择 | 发起人 主管 | 根据事件级别定义事件上报层级。 |
事件发生时间 | 日期 | 日期类型：年-月-日 时：分。 | 是 | 选择 | 发起人 | |
事件描述及处置要求 | 多行输入框 | 默认。 | 是 | 填写 | 发起人 | |
联系人姓名 | 单行输入框 | 默认。 | 否 | 填写 | 发起人 | |
联系人电话 | 数字输入框 | 默认。 | 否 | 填写 | 发起人 | |
计划/已经开始处理时间 计划处理结束时间 | 日期区间 | 日期类型：年-月-日。 自动计算时长：是。 | 否 | 选择 | 发起人 | 最早开始处理的日期 最迟处理完成的日期 |
指派驻场人员 | 联系人 | 选项：可同时选择多人。 | 是 | 选择 | 主管 | 非驻场人员发起流程时，驻场主管指派人员处理事件。 |
历史处置情况 | 单选框 | 选项：是、否。 选项关联：是→历史处置说明、历史处置过程；否→空。 选项平铺：是。 | 是 | 选择 | 主管 | 明确是否已经指派现场人员处置过，并生成了派工记录。 |
历史处置说明 | 说明文字 | 说明文字：历史处置说明：该事件存在历史处理过程的，请选择该派工单。 | 无 | 提示 | 无 | |
历史处置过程 | 明细/表格 | 填写方式：表格。 打印格式：横向。 关联表单：派工单。 关联模式：引用模式。 关联字段：工作内容。 数据过滤：无。 展示数据条目：多条。 | 是 | 选择 | 主管 | |
全局匹配解决方案 | 明细/表格 | 填写方式：表格。 打印格式：横向。 关联表单：派工单。 关联模式：引用模式。 关联字段：工作内容。 数据过滤：无。 展示数据条目：多条。 | 否 | 选择 | 服务台 | 明确是否已经指派现场人员处置过，并生成了派工记录。 |
指派技术人员 | 联系人 | 选项：可同时选择多人。 | 是 | 选择 | 经理 | 在部门内指派技术支持人员进行支持。 |
组建处置小组 | 联系人 | 选项：可同时选择多人。 | 是 | 选择 | 重大事件经理经理 | 在公司内指派技术支持人员组建处置小组。 |
解决情况 | 单选框 | 选项：已解决、待解决。 选项关联：已解决→解决方式、处理过程简述、变更情况描述；待解决→未完成情况说明。 选项平铺：是。 | 是 | 选择 | 驻场人员 技术人员 处置小组 | 当前办理人确定事件是否解决。 |
解决方式 | 单选框 | 选项：现场、远程。 选项关联：无。 选项平铺：是。 | 是 | 填写 | 驻场人员 技术人员 处置小组 | 当前办理人填写事件解决方式。 |
处理过程简述 | 多行输入框 | 默认。 | 是 | 填写 | 驻场人员 技术人员 处置小组 | 当前办理人填写处理过程。 |
变更情况描述 | 多行输入框 | 默认。 | 是 | 填写 | 驻场人员 技术人员 处置小组 | 当前办理人填写变更内容等。 |
未完成情况说明 | 多行输入框 | 默认。 | 是 | 填写 | 驻场人员 技术人员 处置小组 | 当前办理人填写未完成情况说明。 |
关联问题处理流程 | 关联表单 | 关联模式：引用模式。 关联字段：。 数据过滤：无。 展示数据条目：单条。 | 否 | 选择 | 处置小组 | 当前办理人关联问题处理流程。 |
完成情况确认 | 单选框 | 选项：是、否。 选项关联：是→空；否→确认情况描述。 选项平铺：是。 | 是 | 上传 | 发起人 | 发起人确认事件已经解决。 |
未确认情况描述 | 多行输入框 | 默认。 | 是 | 填写 | 发起人 | 发起人填写未确认情况描述。 |
关联变更、测试、发布流程 | 关联表单 | 关联模式：引用模式。 关联字段：。 数据过滤：无。 展示数据条目：单条。 | 否 | 选择 | 发起人 | 发起人关联变更、测试、发布流程。 |
（四）流程设计
钉钉流程设计图↓↓
操作权限设计
发起人、驻场主管有事件级别编辑权限。
重大事件经理有组建处置小组的权限。
经理有指派技术人员的权限。
发起人、驻场主管、驻场人员、技术人员、处置小组均具有事件解决相关控件的编辑权限。
最后由发起人确认事件完成情况。
表单操作权限表格
表单字段 | 表单操作权限 |
发起人 | 驻场主管审批 | 驻场主管办理 | 驻场人员办理 | 服务台办理 | 部门经理审批 | 技术人员办理 | 重大事件经理审批 | 处置小组办理 | 发起人办理 |
项目数据 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
一级事件说明 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
二级事件说明 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
三级事件说明 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
事件级别 | 可编辑 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
事件发生时间 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
事件描述及处置要求 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
联系人姓名 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
联系人电话 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
计划/已经开始处理时间 计划处理结束时间 | 可编辑 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
指派驻场人员 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
历史处置情况 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
历史处置说明 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
历史处置过程 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
全局匹配解决方案 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
指派技术人员 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 |
组建处置小组 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 只读 |
解决情况 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
解决方式 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
处理过程简述 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
变更情况描述 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
未完成情况说明 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 可编辑 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
关联问题处理流程 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 | 只读 |
完成情况确认 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 |
未确认情况描述 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 |
关联变更、测试、发布流程 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 只读 | 可编辑 |
（五）表单设置
基础设置
表单名称 | 所在分组 | 表单说明 | 谁可以发起 | 模板管理员 |
新建事件 Build 22xxxx | 运维服务管理 | 用于一般事件、重大事件的处置管理。 | XX部、XX部、XX部 | 流程管理员 |
高级设置
设置项 | 设置内容 |
流程高级设置 | 自动去重：关 允许加签：开 撤销/修改审批单： 限时审批：关（收费的） 手写签名：关 审批意见：默认 允许代他人提交：关 |
数据展示设置 | 默认 |
提醒填写 | 无 |
权限管理 | 默认权限组： 权限成员→数据管理员 管理范围→全公司 操作权限→全部
权限组1： 权限成员→运维数据管理员 管理范围→全公司 操作权限→查看、导出
权限组2： 权限成员→运维部、xx部、xx部 管理范围→自己负责的 操作权限→查看
权限组外人员查看权限： |
打印模板 | 默认 |
（六）注意事项
在钉钉流程设计之前，一定要设计流程图，否则一个小小的改动都有可能导致流程重建。↓↓
免费的不行收费的行：表单字段一旦被设置为条件分支，默认只有且必须发起人可编辑，其它环节均不可设置可编辑。正确操作：先设置需要表单操作权限的环节，再设置条件，但是发起人也需要可编辑。↓↓
免费的不行收费的行：流程过程中修改作为条件的选项，不会改变发起人选择的选项确定的流程路径。
控件设置“必填”开启才可以在流程设计中作为条件。↓↓
关联表单的关联模式如下：
拷贝模式：不可以查看关联表单的详细内容，可以直接作为过滤条件。
引用模式：可以查看关联表单的详细内容，不可以作为过滤条件。
结语
看下图↓↓，解决事件是能力，检测事件也是能力，在解决事件之前，先要弄清楚什么是事件，分为哪些类别，定义了哪些级别，这样才能够确保判断准确，避免资源浪费。
利用钉钉建立的事件处理流程，即明确了工作流程和责任分工，又监控了事件处理的过程，但是不包括事件的定义和评估等，所以不要以为一个流程就解决了所有的事，剩下的事情即复杂又庞大，“先浅后深”也许就不会显得那么庞杂了。
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/KlEyrytbJTN0-LkfGLoT6g
